Même si le taux de réponse aux appels des 4 SAMU de l’AP-HP est nettement supérieur à ceux indiqués par le Point, l’AP-HP rappelle sa volonté d’améliorer ses performances
Le magazine le Point, dans le cadre du « palmarès des hôpitaux et des cliniques » a produit son analyse du fonctionnement des centres d’appel « 15 » des SAMU. Il fait état du nombre d’appels non décrochés par les centres de régulation et attribue de mauvaises performances à la plate-forme du SAMU de Paris et aux autres plates-formes SAMU de l’AP-HP.
Le taux d’appels décrochés et le temps de réponse font partie des paramètres qui sont bien sûr suivis de très près par les responsables du SAMU. Ils savent qu’ils n’atteignent pas un taux de 100% et qu’une partie des temps de décrochage excède les 60 secondes recommandées.
Désormais, chacun des 4 SAMU de l’APHP, est doté d’un tableau de bord, dans la salle de régulation (cf capture d’écran ci-dessous) permettant à tous les opérateurs de suivre en temps réel le flux d’appel, le taux de décroché et le délai de réponse.
Toutefois, les données et leur interprétation, telles qu’elles figurent dans le Point, chiffrant à 253 000 « patients » sur 2,6 millions d’appels entrants sur les 4 plates-formes de l’AP-HP, le nombre de ceux qui n’auraient pas de réponse, n’est pas le reflet exact de la réalité. De même, en ce qui concerne le temps de décrochage, puisque d’après les données du SAMU de Paris, le temps moyen de décrochage est de 48 secondes.
La connaissance de la réalité du nombre d’appels qui auraient dû être traités et qui ne l’ont pas été est difficile à appréhender : il existe des appels par erreur, des appels raccrochés spontanément, des personnes qui rappellent après un premier appel et des personnes qui peuvent faire deux numéros d’urgence (15 et 18 par exemple). Il a en outre été repéré en région parisienne un nombre d’erreurs fréquents avec les appels provenant de standards pour lesquels un « 0 » est requis et qui raccrochent après avoir composé le « 15 » en ayant pensé composer le « 01 5…. ». Mais il n’existe pas aujourd’hui de moyen technique pour qualifier la nature et les raisons d’un appel perdu.
C’est pourquoi il n’est pas exact de compter comme appel non décroché un appel qui s’est interrompu dans un délai inférieur à 15 secondes, élément qui explique une partie des discordances avec les statistiques prises en compte par le Point. En effet, alors que le point fait état pour le SAMU de Paris de 49,8% d’appels décrochés, le SAMU de Paris estime que ce taux est plutôt de 76% d’appels décrochés et de 86,8% pour les 4 SAMU de l’AP-HP.
Par ailleurs dans les plaintes adressées par des patients ou par des proches, l’AP-HP n’a pas connaissance de plainte pour une urgence vitale qui n’aurait pas été décrochée et pour laquelle les délais de prise en compte de l’appel auraient créé une perte de chance.
Ces précisions étant apportées, qui atténuent les constats alarmants du magazine, il n’en reste pas moins une volonté de l’AP-HP de tendre vers un niveau de performance conforme aux recommandations pour l’ensemble des appels urgents.
L’AP-HP s’est impliquée dans les réflexions menées depuis le drame de Strasbourg, à la fois pour apporter des améliorations en interne et pour porter des propositions. La formation des ARM a été renforcée et l’AP-HP soutient la démarche visant à améliorer leur statut et leur qualification. Une sensibilisation à la déclaration et à l’analyse des « événements indésirables graves » a été réalisée. Il est prévu de mettre en place une démarche qualité, reconnue et validée par un organisme extérieur.
L’AP-HP rendra publiques, chaque semestre, les données validées, concernant la performance des 4 centres 15 dont elle a la responsabilité.
L’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris dispose de quatre SAMU centres 15 :
- le SAMU 75, basé à l’hôpital Necker-Enfants malades à Paris
- le SAMU 92, basé à l’hôpital Raymond-Poincaré, à Garches
- le SAMU 93, basé à l’hôpital Avicenne, à Bobigny
- le SAMU 94, basé à l’hôpital Henri-Mondor, à Créteil
Dans chaque département, le SAMU coordonne et régule l’aide médicale d’urgence. Ce sont des assistants de régulation médicale, spécialement formés pour répondre aux appels et reconnaître une urgence, qui orientent les appels vers un médecin régulateur, afin de conseiller ou d’orienter vers le dispositif de soin le plus adapté et déclencher les moyens nécessaires.
Il régule notamment les interventions des ambulances de réanimation des services mobile d’urgence et de réanimation - SMUR qui partent de différents hôpitaux de l'AP-HP, ou de la Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris.
Pour Paris et la petite couronne, les SMUR de l’AP-HP sont localisés :
- Pour le 75, dans les hôpitaux Necker, Pitié-Salpêtrière, Hôtel-Dieu, Lariboisière
- Pour le 92, dans les hôpitaux Raymond Poincaré et Beaujon
- Pour le 93, à l’hôpital Avicenne
- Pour le 94, à l’hôpital Henri-Mondor
Les SMUR pédiatriques, qui interviennent essentiellement pour la prise en charge des nouveau-nés, sont localisés à Necker, Robert Debré, Béclère et Avicenne. Les personnes transportées par les SMUR sont le plus souvent orientées directement dans les services spécialisés afin de permettre une prise en charge optimale immédiate.
À propos de l’AP-HP : L’AP-HP est un centre hospitalier universitaire à dimension européenne mondialement reconnu. Ses 39 hôpitaux accueillent chaque année 10 millions de personnes malades : en consultation, en urgence, lors d’hospitalisations programmées ou en hospitalisation à domicile. Elle assure un service public de santé pour tous, 24h/24, et c’est pour elle à la fois un devoir et une fierté. L’AP-HP est le premier employeur d’Ile de-France : 100 000 personnes – médecins, chercheurs, paramédicaux, personnels administratifs et ouvriers – y travaillent. http://www.aphp.fr
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