Vous avez une question ?

1.Qu’est-ce que l’IPP qui m’est demandé lors de la procédure de création de compte ?

Pour assurer le rapprochement  de votre identité avec une identité connue au sein de nos bases de données, nous analysons la correspondance de vos traits d’identité (nom d’usage, nom de naissance, prénom, sexe, date et lieu de naissance) ainsi que de votre numéro de sécurité sociale.

Dans certains cas, nous ne disposons pas de votre numéro de sécurité sociale dans nos bases. Pour y pallier, dans ce cas et dans ce cas uniquement, nous vous demandons de saisir votre « Identifiant Patient Permanent » (IPP) : il s’agit d’un numéro unique qui vous aura été attribué lors de votre passage à l’AP-HP, composé de 10 à 13 chiffres et commençant par « 80 », présent au sein des documents transmis par l’AP-HP (convocations, lettres de sortie, compte-rendu, etc.), ainsi que sur certaines étiquettes apposées sur les documents qui vous sont remis à l’hôpital.

2.Qu’est-ce que FranceConnect ?

FranceConnect est un service de l’Etat vous permettant de vous connecter en utilisant un compte déjà créé auprès d’un autre organisme (« ameli.fr », « impots.gouv.fr », « la poste », etc.). Ce service est simple et sécurisé :

• Simple : plus besoin de mémoriser de multiples identifiants et mots de passe,
• Sécurisé : seule votre identité est transmise, aucun échange d’information de quelque nature que ce soit n’est opéré entre les organismes partenaires (davantage d’informations : https://app.franceconnect.gouv.fr/en-savoir-plus).

L’utilisation de FranceConnect n’est pas obligatoire, puisqu’une procédure classique de création de compte est également à votre disposition. Pour autant, nous vous invitons à utiliser ce service, qui rendra votre création de compte encore plus aisée (pas de ressaisie de vos traits d’identité, avec risques d’erreur).

3.Un code a été envoyé par SMS ou sur ma boite e-mail, pourquoi n’ai-je rien reçu ?

Nous utilisons les e-mail et numéros de téléphone que vous nous avez communiqué lors de vos visites au sein de l’AP-HP (lors d’une consultation, ou une hospitalisation) : vous ne recevrez donc pas de code de notre part si vous avez changé entre temps de coordonnées, et vous invitons donc à vérifier et compléter vos e-mail et numéro de téléphone de contact avec le personnel du bureau des admissions à l'occasion d'une prochaine venue au sein d'un hôpital de l'AP-HP.

Pour celles et ceux qui optent pour la connexion par le service FranceConnect, nous sommes susceptibles d’utiliser l’e-mail ou le numéro de téléphone transmis par le fournisseur d’identité que vous aurez choisi : si vous avez changé entre temps de coordonnées, nous vous invitons à mettre à jour vos coordonnées chez le fournisseur d’identité utilisé, ou à changer de fournisseur d’identité FranceConnect (par exemple utiliser l’identification par les impots.gouv.fr plutôt que par ameli.fr) ou utiliser la procédure de création de compte classique en ayant préalablement vérifié et à complété vos e-mail et numéro de téléphone de contact avec le personnel du bureau des admissions à l'occasion d'une prochaine venue au sein d'un hôpital de l'AP-HP.

4.Pourquoi je n’arrive pas à créer mon compte ?

L’échec à la création de compte ne peut être dû qu’à deux raisons :

1) Une erreur sur l’un de vos traits d’identité. Avez-vous fait une faute de frappe en renseignant les champs, ou votre numéro de sécurité sociale, ou votre « Identifiant Patient Permanent » (IPP) ?

2) Des données incomplètes dans nos propres bases. Il est possible que des champs manquants au sein de nos bases de données empêchent le processus de se dérouler correctement :

• Il se peut que ce soit en raison d’une absence d’e-mail ou de téléphone de contact dans nos bases, ne nous permettant ainsi pas de vous envoyer un code pour vous authentifier. Nous vous invitons ainsi à utiliser le service FranceConnect, qui lui nous fournira les e-mail et/ou téléphone vous concernant nous permettant de vous envoyer ce code,
• Il se peut que ce soit parce que votre identité a été renseignée de façon incomplète lors de votre venue à l’AP-HP, auquel cas nous vous invitons à vérifier et compléter avec le personnel du bureau des admissions les éléments constitutifs de votre identité à l'occasion d'une prochaine venue au sein d'un hôpital de l'AP-HP. Pour cela, vous devrez présenter des justificatifs d'identité (pièce d'identité, passeport, carte de séjour) et de domicile (facture de moins de 3 mois).

5. Pourquoi me redemandez-vous de renseigner un code alors que j’ai déjà créé un compte ?

Afin de maximiser la sécurité de l’accès au portail, nous vous envoyons un code à usage unique sur votre e-mail ou téléphone de contact à chaque connexion. Ce principe garanti l’intégrité de l’accès à votre compte, puisqu’il sera nécessaire de connaitre 3 informations : un login (de FranceConnect, ou de votre compte local AP-HP), un mot de passe (de FranceConnect, ou de votre compte local AP-HP), et un code provisoire que vous seul ne pourrez connaitre.

6.Pourquoi ne puis-je pas indiquer mes e-mail et numéro de téléphone lorsque je créé mon compte en ligne ?

Pour vous authentifier formellement à la création de votre compte, nous devons vous envoyer un code à une adresse de contact que nous connaissons de vous, mais sans vous la demander afin d’éviter toute possibilité d’usurpation (un usurpateur pourrait nous donner ses propres coordonnées à la place des vôtres et se voir envoyé le code sur son propre e-mail ou son propre téléphone). Il est primordial pour assurer la parfaite intégrité du processus que nous communiquions avec vous sur un e-mail ou un téléphone sans qu’il ne vous soit mentionné (ce pourrait être une indication précieuse pour un usurpateur) et sans que vous puissiez le modifier en première intention.

En revanche, une fois la procédure réalisée avec succès et la création de compte terminée, vous pourrez modifier en ligne les e-mail et numéro de téléphone de contact qui seront utilisés par le portail pour communiquer ultérieurement avec vous (futurs envois de codes, notifications, etc.).

7.Qu’est-ce que la procédure de création de compte ?

La création de compte consiste à rapprocher dans nos bases de données votre identité avec une identité connue au sein de l’AP-HP, tout en vous authentifiant formellement grâce à un code qui vous est envoyé en parallèle. Une fois la procédure réussie, votre compte vous permet d’accéder aux services en ligne nécessitant un niveau de sécurité maximal, car utilisant vos données personnelles et vos données de santé.

8.Les services en lignes semblent accessibles librement, quel est l’intérêt de me créer un compte ?

L'espace patient regroupe un bouquet de services en ligne pour les 39 hôpitaux de l’AP-HP : de nombreux services sont disponibles en version non connectée, et sont donc accessibles à tous les internautes, sans création de compte.

Pour autant, créer un compte permet d’accéder à des services requérant un niveau de sécurité plus élevé : pré-remplissage de formulaires, accès à ses documents personnels, etc.

Certains services existent en modes non connecté et connecté : cela veut dire qu’ils sont accessibles par tout internaute, mais proposeront des fonctionnalités enrichies pour les patients qui l’utiliseront en mode connecté.

Nous invitons donc fortement nos patients à se créer un compte pour bénéficier du maximum de l’offre de l'espace patient.

9.Pourquoi je ne retrouve pas sur l'espace patient certaines fonctionnalités ?

Cet espace est une plateforme évolutive : nous travaillons activement pour que toutes les fonctionnalités soient actives d’ici la fin d’année 2018. Par ailleurs, nous l’enrichirons de nouvelles fonctionnalités : questionnaires  sur des spécialités, plus grand nombre documents médicaux à votre disposition (résultat de biologie, d’imagerie, etc.), nouveaux services en ligne à développer, etc.

10.Quels sont les services en ligne proposés par l'espace patient ?

• Prenez rendez-vous : il s’agit du service de prise de rendez-vous en ligne, qui vous permet de prendre un rendez-vous de consultation auprès d’un médecin de l’AP-HP. Ce service nécessite la création ou la connexion à un compte Doctolib, différent du compte de l'espace patient,
• Préparez vos démarches administratives : il s’agit d’un formulaire de préadmission, qui vous permet de réaliser vos démarches administratives en ligne tant pour une consultation qu’une hospitalisation. Ce service existe en mode « non connecté », mais permet pour les patients disposant d’un compte d’y accéder en mode connecté. Ainsi un formulaire pré-rempli, par l’AP-HP et/ou par l’Assurance maladie (informations du compte ameli.fr)  vous permet de gagner du temps,
• Accédez à vos questionnaires médicaux : il s’agit d’un espace au sein duquel sont regroupées des questionnaires médicaux, pour préparer aux mieux votre première consultation. Ce service existe en mode non connecté, mais permet pour les patients disposant d’un compte d’accéder à des questionnaires thématiques de suivi personnalisés de certaines prises en charge, qui seront alors transmis aux médecins concernés,
• Consultez votre dossier médical AP-HP : il s’agit d’accéder aux informations de votre dossier médical personnel AP-HP. Ce service n’est disponible que pour les patients disposant d’un compte, et propose dans sa première version d’accéder aux compte-rendu médicaux (hospitalisation, consultation, lettres de sortie, etc.),
• Payez vos soins et prestations : il s’agit du service de paiement en ligne, qui vous permet de régler vos frais médicaux ou toute autre prestation. Les patients disposant d’un compte bénéficieront d’un historique de factures et devis, cela évite également la ressaisie de données déjà existantes,
• Demandez votre inscription en maternité : il s’agit d’un formulaire commun de demande d’inscription au sein de l’une des 13 maternités de l’AP-HP, accessible en mode non connecté.

11.Quelles sont les différences entre www.aphp.fr  et l'espace patient ?

L’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris, AP-HP, dispose d’un site web d’information www.aphp.fr qui lui permet de rendre publique des informations relatives à la vie et actualité des 39 hôpitaux qui la constitue.

C’est également un site grand public pour comprendre le fonctionnement et les règles d’une grande institution comme l’AP-HP, premier centre hospitalier en Europe, internationalement reconnu.

Au sein du site www.aphp.fr,  l’AP-HP propose un espace patient permettant aux patients et usagers de l’AP-HP de dialoguer à distance avec elle et ses professionnels : à ce titre, ce portail rassemble des services en ligne proposés par l’AP-HP pour ses 39 hôpitaux et accessibles librement et/ou en mode sécurisé.

12. Je ne trouve pas les réponses à mes questions au sein de la présente FAQ, qui puis-je contacter ?

Nous serons heureux de répondre à vos questions dans les meilleurs délais en renseignant le formulaire au lien https://mon.aphp.fr/contact 
Nous traiterons uniquement les demandes concernant l'espace patient et son fonctionnement au sein de cette interface.

Pour faciliter vos démarches, l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris – AP-HP vous propose de prendre rendez-vous en ligne pour plusieurs spécialités. Ce service est déployé dans ses 38 hôpitaux. Cliquez ici pour accéder à la prise de rendez-vous en ligne.

La prise de rendez-vous reste disponible par téléphone.

Vous pouvez retrouver sur le moteur de recherche sur la page d'accueil du site, les coordonnées de tous nos médecins et services, dans toutes les spécialités.

Quand vous avez pris rendez-vous, vous pouvez également effectuer votre préadmission en ligne. Pour y accéder, connectez-vous à votre Espace Patient

Pour connaître les documents à apporter lors d’un rendez-vous, cliquez ici.

► Vous voulez connaître les tarifs de l’hôpital, rendez-vous dans notre rubrique "Combien ça coûte?"

► Vous souhaitez payer vos soins :

- De préférence, payez vos soins en ligne, dès lors que vous avez reçu un document de la part d’un service de l’AP-HP vous invitant à payer (facture ou avis de paiement par exemple). Pour cela rendez-vous sur notre espace dédié muni de votre document et votre carte bancaire.
- Sinon, utilisez un autre moyen de paiement parmi ceux indiqués au verso du document qui vous a été transmis par l'AP-HP pour vous inviter à payer.

► Vous avez des questions concernant le contenu ou le paiement de votre facture, remplissez le formulaire "Vous avez une question"> facturation et paiement en n’oubliant pas de remplir toutes ses rubriques pour obtenir une réponse précise et rapide (un formulaire mal complété en ligne ne vous permettra pas d'obtenir une réponse satisfaisante).

Vous souhaitez :

• en savoir plus sur le dossier médical
• savoir qui a accès au dossier médical
• savoir comment demander votre dossier

Vous rencontrez des difficultés à être informé sur votre dossier? Contactez-nous via le formulaire en ligne en sélectionnant la rubrique « réclamation/témoignage suite à votre passage à l’hôpital ».

Vous souhaitez connaître le cheminement de votre réclamation :

Si vous êtes hospitalisé, nous vous recommandons en premier lieu de faire connaitre les raisons de votre insatisfaction au chef de service ou au cadre infirmier du service.

Vous pouvez adresser votre réclamation :

• au directeur de l’hôpital
• au chargé des relations avec les usagers

Vous pouvez l’adresser par un formulaire en ligne. Il sera transmis au chargé des relations avec les usagers de l’hôpital concerné.

A réception de votre réclamation, un accusé de réception vous sera adressé sous 48h. Le chargé des relations avec les usagers la transmettra au service concerné afin de recueillir des éléments de réponse. Notre objectif est de vous répondre dans le délai maximal d’un mois.

Sachez qu’il existe au sein de chaque hôpital de l’AP-HP :

• Une commission des usagers (CDU) :

Sauf opposition de votre part si votre réclamation comprend des informations médicales vous concernant, elle sera communiquée à cette commission afin qu’elle y soit examinée, permettant ainsi l’amélioration de nos services. Si vous souhaitez des précisions, n’hésitez pas à contacter le chargé des relations avec les usagers

• Des représentants des usagers :

Ils sont issus d’associations agréées du système de santé. Ils sont bénévoles et indépendants de l’établissement. Leur rôle est de défendre et d’accompagner les usagers du système de santé. Ils veillent au respect de leurs droits. Les représentants des usagers peuvent vous accompagner lors d’une médiation. Veuillez contacter le chargé des relations avec les usagers qui vous communiquera leurs coordonnées

• Un médiateur médical et un médiateur non médical :

Les médiateurs sont à votre disposition pour vous expliquer votre prise en charge ou votre parcours, trouver une solution consensuelle. Leur intervention est gratuite. Leur fonction leur impose impartialité et neutralité.  Ils sont également amenés à veiller au respect des valeurs (dignité, non-discrimination, etc.). Si vous souhaitez les rencontrer, veuillez-vous adresser au chargé des relations avec les usagers de l’hôpital concerné

• Vous souhaitez postuler dans un hôpital de l’AP-HP : consultez les annonces sur notre site dédié à l’emploi
• Vous souhaitez passer un concours : rendez-vous sur notre site dédié
• Vous souhaitez vous former à l’AP-HP : consultez notre rubrique Formation / Enseignement

Vous souhaitez répondre à un appel d’offre  ou faire une proposition commerciale à l’AP-HP :

• rendez-vous sur le site où sont publiées les offres en précisant « AP-HP » dans la rubrique « nom de l’organisme »
• visitez notre rubrique « Fournisseurs »