Mis à jour le 03/07/2025
Satisfaction des patients hospitalisés : les résultats sont là
Les résultats du premier semestre 2025 de l’enquête menée auprès des patients ayant effectué un séjour MCO + 48 H 00 à l'hôpital montrent un score d’appréciation globale de 76,4/100 à l’issue du premier semestre 2025. Un taux de satisfaction en progression, dont on peut se réjouir et qui invite à aller encore plus loin.
Des résultats encourageants et stables : c’est le premier enseignement de « l’enquête hospitalisation MCO + 48 H 00 » au premier semestre 2025. Le score d’appréciation globale du séjour hospitalier est de 76,4/100 en 2025 ; il était de 76/100 en 2024.
L’enquête hospitalisation est destinée à mesurer la satisfaction des patients à l’issue d’une hospitalisation en médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO) de plus de 48 heures. Près de 10 000 réponses ont été recueillies sur la période janvier-juin 2025 dans tous les sites de l’AP-HP.
Les points forts sur cette enquête ?
- l’écoute du personnel ;
- l'accueil ;
- le respect de la confidentialité ;
- la qualité de la prise en charge.
Les pistes d’amélioration ?
- la qualité des repas ;
- les informations sur la reprise des activités après la sortie : travail, sport, activités habituelles ;
- les informations sur les signes ou complications devant amener à recontacter l’hôpital ou le médecin ;
- l’existence de représentants des usagers.
L’écoute plébiscitée, la sortie à améliorer
Une analyse des commentaires libres laissés par les patients a également été mené. Près de 17 600 verbatims ont été analysés.
Le top cinq des domaines des patients où le sentiment est le plus positif est :
- l’écoute et l’attention ;
- l’amabilité, le respect et la considération ;
- le sérieux et le professionnalisme ;
- la disponibilité, la réactivité et l’efficacité ;
- l’accueil.
À l’inverse, le top cinq des domaines où le sentiment est le plus négatif :
- les sanitaires ;
- les chambres ;
- la sortie ;
- l’établissement physique en général ;
- les services de restauration patients et snacking.
Cette analyse offre un levier puissant pour nourrir les démarches d’amélioration continue, renforcer le dialogue avec les équipes de soins et faire de la voix du patient un pilier structurant d’une offre de qualité à l’AP-HP.
Les enquêtes de satisfaction à l’AP-HP
Lorsqu’un patient remplit les critères d’éligibilité pour l’enquête correspondant à sa prise en charge - et qu’il ne s’est pas opposé à l’utilisation de son courriel électronique pour recevoir des invitations à répondre aux enquêtes, il reçoit une enquête de satisfaction. Le courriel électronique lui est envoyé entre une et trois semaines après sa sortie.
Il existe plusieurs sortes d’enquêtes transversales à l’AP-HP :
- 6 enquêtes « barométriques » (proposées en continu et permettant un suivi dans le temps)
- 4 enquêtes nationales e-Satis : hospitalisations conventionnelles (MCO + 48 heures), chirurgie ambulatoire, soins de suite et de réadaptation (SMR), hospitalisation en psychiatrie adulte ;
- 2 enquêtes propres à l’AP-HP : périmètre des consultations, hospitalisation à domicile.
Au total : 120 000 retours de questionnaires sont enregistrés chaque année.