Nous déployons le dispositif d’information « Mon parcours aux urgences » pour mieux comprendre les étapes de la prise en charge dans nos services d’urgences et réduire stress et incompréhension.
Affiches et films d'animation détaillent les étapes clés de la prise en charge lors d’un passage aux urgences. En donnant à voir le fonctionnement du service et les priorités de prise en charge, il vise à réduire l’inquiétude de nos patients et de leurs proches, tout en facilitant le travail de nos équipes soignantes.
Cette démarche répond à un besoin exprimé par nos patients eux-mêmes lors d'une étude de design menée en 2019 et confirmé depuis par d'autres immersions : « J'ai besoin de comprendre comment fonctionnent les urgences, ce qui va m'arriver », pouvait témoigner un patient des urgences de l'hôpital Ambroise-Paré.
Côté équipes soignantes, l'enjeu réside dans l’amélioration de l’information : en effet, l'incompréhension de l'ordre de passage est souvent une source de tensions.
Un dispositif d’affichage pour accompagner les patients aux urgences
Concrètement, il s’agit de panneaux informatifs situés aux points clés du parcours en service d’accueil des urgences. Les numéros des étapes sont autant de repères permettant de visualiser une progression. Les illustrations et les textes expliquent ce qu’il se passe à chaque étape, pourquoi on attend. À la discrétion des services, certaines affiches peuvent également indiquer des temps d'attente minimum pour certaines étapes, comme « prise de sang : minimum 3 heures » ou « radio simple : minimum 40 minutes. »
Un film d’animation multilingue pour compléter l’information
Un court film d’animation, sans son, a été conçu en langue française puis traduit en 11 langues : anglais, mandarin, arabe, espagnol, tamoul, russe, hindi, roumain, turc, bambara et soninké, sur la base des enquêtes « barrière de la langue » menées à l'AP-HP en 2022. La vidéo est diffusée sur les écrans présents aux urgences lorsqu'ils en ont ou via un QR code directement sur l'affiche. Une version de la vidéo destinée aux SAU pédiatriques est en cours de traduction.
Les messages explicatifs relayés par les panneaux et les vidéos visent à réduire l'anxiété et l'agressivité de nos patients, à diminuer les interruptions de tâches et ainsi favoriser un climat plus serein au sein de l’ensemble des services d'urgence.
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