Même si le taux de réponse aux appels des 4 SAMU de l’AP-HP est nettement supérieur à ceux indiqués par le Point dans le cadre du « palmarès 2018 des hôpitaux et des cliniques », l’AP-HP rappelle sa volonté d’améliorer ses performances.
Le magazine le Point fait état du nombre d’appels non décrochés par les centres de régulation et attribue de mauvaises performances à la plate-forme du SAMU de Paris et aux autres plates-formes SAMU de l’AP-HP.
Le taux d’appels décrochés et le temps de réponse font partie des paramètres qui sont bien sûr suivis de très près par les responsables du SAMU.
Les données et leur interprétation telles qu’elles figurent dans le Point évoquant 253 000 « patients » sans réponse ne sont pas le reflet exact de la réalité. La connaissance de la réalité du nombre d’appels qui auraient dû être traités et qui ne l’ont pas été est difficile à appréhender : il existe des appels par erreur, des appels raccrochés spontanément, des personnes qui rappellent après un premier appel et des personnes qui peuvent faire deux numéros d’urgence (15 et 18 par exemple). Il a en outre été repéré en région parisienne un nombre d’erreurs fréquents avec les appels provenant de standards pour lesquels un « 0 » est requis et qui raccrochent après avoir composé le « 15 » en ayant pensé composer le « 01 5…. »
C’est pourquoi il n’est pas exact de compter comme appel non décroché un appel qui s’est interrompu dans un délai inférieur à 15 secondes, élément qui explique une partie des discordances avec les statistiques prises en compte par le Point. En effet, alors que le point fait état pour le SAMU de Paris de 49,8% d’appels décrochés, le SAMU de Paris estime que ce taux est plutôt de 76% d’appels décrochés et de 86,8% pour les 4 SAMU de l’AP-HP.
Ces précisions étant apportées, qui atténuent les constats alarmants du magazine, il n’en reste pas moins une volonté de l’AP-HP de tendre vers un niveau de performance conforme aux recommandations pour l’ensemble des appels urgents.
L’AP-HP s’est impliquée dans les réflexions menées depuis le drame de Strasbourg, à la fois pour apporter des améliorations en interne et pour porter des propositions. La formation des ARM a été renforcée et l’AP-HP soutient la démarche visant à améliorer leur statut et leur qualification.
L’AP-HP rendra par ailleurs publiques, chaque semestre, les données validées, concernant la performance des 4 centres 15 dont elle a la responsabilité.
